tolkate (tolkate) wrote,
tolkate
tolkate

Говорить "Нет"

В нашей группе техподдержки, как у всех нормальных людей есть SLA. Наши омериканские коллеги по неизвестной причине ни разу на моей памяти не потрудились донести этот свод переключения скоростей до хотя бы одного из клиентов. SLA хранится в строжайшей тайне от кастомеров в конфлюенсе и на гуглодоках.

Тем не менее, техподдержка до прошлого года имела возможность на клиентов влиять и северити подкручивать по взаимному согласию. Пока не появился один замечательный клиент, которому наши АМ-ы строжайше запретили даже намекать на то, что он некорректно выставил приоритет. И началось:

- Urgent! Ваша система говорит мне, что у меня не той длины данные, что мне делать? Исправьте мой файл.
- Urgent! Не показываются картинки на продукте! (конечно, не будут, если давать ссылку не на картинку, а на запароленный дропбокс)...
и так далее.

Я попробовала с АМ-ами провести воспитательную работу на тему того, что клиенты любят определенность, и надо их учить правилам, как только берем к себе. В ответ АМ-ы ввели в Зендеске вторую северити - внутреннюю. Нам спустили инструкцию работать только по ней. Клиенты, на мой взгляд, вообще утратили связь с реальностью в этот момент, потому что понять, как скоро будет обслужена их проблема теперь прогнозу поддаваться перестало.

И это, видимо, привело к результатам. Вчера "чесала" триггеры, нашла прекрасное, недавно добавленное: "Если клиент написал в заголовке Urgent, ставить внутреннюю северити Urgent".



Клиент разорился, и этого проекта больше нет, но у нас зато остался набор реверансов в конфигурации бизнес-процессов. Рукалицо, в общем.
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 6 comments